今年以来，工行济宁太白支行以开展“人们满意银行”活动为平台，强化“服务至上，客户为先”的服务理念，狠抓形象工程建设，着力提升服务档次，不断提升服务内涵，以良好的服务面貌获得业内同行的一致好评，客户满意度不断提高，2014年以来，共收到各类客户表扬10余次，客户意见建议处理满意率达到100%，客户评价服务满意率达到100%，客户投诉保持为零，有效促进了网点各项工作的顺利开展，经营业绩始终走在全市网点的前列，稳居支行考核第一位次。
一、加强思想教育，树立全新服务理念。为进一步提高思想认识，增强优质服务意识，该网点积极开展“服务创造价值”大讨论，真正树立起“服务就是资源，服务就是效益，服务就是竞争力”的重要性认识，把优质服务的理念深入人心；定期组织学习分析《服务质量监测通报》、《客户投诉情况通报》、《服务质量检查通报》做到举一反三，改进提高；认真开展“大堂服务专项提升”和“高端客户服务体验”活动，保持服务活动热度，激发全体员工始终保持昂扬向上的精神面貌，珍惜网点取得的荣誉，自觉维护团队服务形象，网点向心力，凝聚力进一步增强。
二、建立长效机制?，夯实服务基础。?强化服务工作组织管理??，实施有效管理，促进服务水平提升。他们“严”字当头，“优”字为先，通过建章立制，严格管理，夯实服务基础建立长效机制。一是建立完善优质文明服务工作考核管理机制。制定服务考核办法，明确引导，细化管理，按日讲评，按月考核，按季兑现。二是狠抓基础服务建设，建立规范化服务机制。服务工作做到三统一。员工服务标识统一：坐堂行长、柜员、大堂经理、安全员按要求佩戴不同的工作牌，便于客户识别。前台柜员工作现场统一：机具设备、纸张凭证、个人用品等物件整齐划一，放置有序，美观整齐。服务行为统一：各岗位在实行三声服务、微笑服务的前提下，柜员着重抓好限时服务，大堂经理着重抓好首问负责制，客户经理实行一对一服务等。?三是建立客户投诉处理机制，重点压降客户投诉，杜绝有效投诉，对投诉实行“四不放过”，即：投诉原因未查清不放过；整改措施不落实不放过；对相关责任人没有处理不放过，客户不满意不放过。
三、强化细节服务，满足客户需求。美化网点服务环境，完善网点服务设施，实行定员定位定责，确保服务设施功能正常，以整洁有序的工作环境迎接客户。安排专职大堂经理每天班前负责自助机、电视屏按时开启；补充填单台单据、检查签字笔、老花镜、印台等服务用具是否齐备；搽鞋机、饮水机、叫号机是否正常工作；营业经理负责检查柜员着装、物品摆放是否整洁，机具设备、对讲机保持畅通；网点负责人定期检查花卉植物是否鲜亮、防撞门条是否完整、宣传栏信息资料是否及时更新等，做到事事有人管，件件有着落，每天为客户提供舒适便捷的服务环境。灵活调配人力资源，设立弹性窗口方便普通客户。针对普通客户存取款频繁，办理业务集中特点，摸清规律，合理引导分流。每月养老金、工资集中发放期间，尽量开足对外窗口并设立专柜，安排业务熟练的柜员接待老年客户；网点负责人、大堂经理、理财经理集中上岗，做到客户进门业务分流有引导、离柜自助业务有辅导、产品咨询有介绍，通过“一条龙”服务，合理引导分流，努力化解客户排长队难题，客户满意度显著提高。
?四、服务高端客户，彰显理财特色。在做好基础服务工作的同时，?该网点深化服务内涵，挖掘服务价值，打造精品零售银行一流服务水平，注重个性化服务，围绕客户的不同需求，为客户量身定做产品组合套餐，实施“E”式营销，提高客户市场占比。今年以来，为更好的服务客户，按照上级行客户外拓要求，在现有设施的基础上，对理财区域重新进行规划和布置。分别设置座谈区、讲座区、理财室，开办以基金、黄金、理财产品为主题的理财沙龙，邀约客户、专人理财，为客户进行理财策略调整；撰写《客户告知书》、《明白纸》、《一纸通》等服务小帖示，制作理财资讯专栏，定期发布理财信息，宣传介绍工行的理财业务和主打产品，努力为客户提供及时实用的理财信息；建立营销系统，收集客户信息，了解客户个性，精选理财经理，通过短信问侯、生日送花、电话邀请、上门拜访等多种方式，了解客户需求，量身制定理财方案，适时推荐私人银行、白金卡、电子银行、黄金买卖、本外币理财等产品，为客户提供“一对一”服务。
五、客户外拓工作以“量”布局，提“质”增效。该网点充分发挥地处济宁市最为集中、繁华的商业中心的位置优势，加强对济宁运河城、秀水城、银座广场、贵和购物中心等大型商场的外拓工作，与他行争夺客户资源，争取客户在网点开户、办理业务。一是强化外拓客户的重要性认识。网点从主任到柜员，深刻认识到客户对网点的发展意味着什么，引导员工牢固树立“以市场为导向、以客户为中心”的经营宗旨，积极开拓新的业务发展空间，坚持以客户“量”的发展、“质”的提升为目标，积极抢占市场制高点，实现由传统的业务受理型向市场营销型和客户关系维护的转变，因此推动个人金融业务的快速发展。二是发挥网点整体客户外拓功能。该网点明确客户外拓机制，建立以网点主任为核心，以客户经理为中心，柜员、大堂经理全员参与的外拓团队，通过网点上下配合、柜台内外配合，形成分工不分家、相辅相成、互助互帮的外拓格局。每天通过晨会、周例会，网点所有岗位相互交流前一天和前一周的工作情况和营销成果，并针对存在问题讨论下步工作措施，采取多种营销方式，确保营销成功率。三是把客户外拓落实在行动上。该网点开展送产品、送知识、送服务的“扫街、跑楼”营销活动，营销团队不怕千辛万苦，说尽千言万语，挨家挨户登门拜访，积极开展走访活动，征询客户的意见和建议，与他行争夺客户资源、抢占市场阵地、争揽商户在网点开户、办理业务。四是开展经常性的客户维护工作。该网点认识到“拉客户容易、留客户难”的道理，把客户维护工作作为网点的经常性、基础性工作来抓，建立分头落实高端客户的维护制度，按照客户总的金融产品规模、档次，明确主维护人，发挥每个人的积极性，并且加强客户维护的考核，确保客户量、资金量只增不减。同时积极培养客户的忠诚度，发挥工商银行的品牌效应、金融产品的辐射效应、优质服务的口碑效应，开展“客户伙伴推荐”活动，引导现有客户推荐其朋友、亲戚、经营伙伴成为我行的客户，拓展客户群。